Guía para anfitriones
Cómo responder a una reseña negativa en Airbnb
Una crítica escuece. Comprueba los hechos antes de responder públicamente. Aquí tienes ejemplos adaptables y los pasos de Airbnb para publicar tu réplica.
Lo que conviene comprobar
Repasa la queja y los mensajes de la estancia en privado. Aclara qué ocurrió y qué has corregido de verdad. Si hubo instrucciones confusas, mejora los avisos al huésped.
Que al huésped le resulten incómodas unas escaleras no significa que mienta. Tampoco que estuvieran anunciadas invalida su opinión. Puedes aclarar un dato comprobable sin discutir cómo lo vivió.
Dos respuestas posibles, según lo ocurrido
Ejemplos ficticios: usa solo hechos comprobados y mejoras ya hechas, nunca una promesa para salir del paso.
Fallo real. Supón que faltaron toallas y has añadido su revisión entre reservas: «Siento que faltaran toallas. Hemos incorporado su comprobación a la preparación de cada estancia».
Condición anunciada. Supón que el piso está en una tercera planta sin ascensor, el anuncio lo indica y el huésped critica las escaleras: «Lamento que resultaran incómodas. Es una tercera planta sin ascensor, como indicamos en el anuncio».
Para defender tu versión no hace falta exponer al huésped. Evita insultos, capturas de conversaciones y datos privados: no publiques teléfonos, documentos ni información de acceso.
Una mala reseña no equivale a una infracción
El desacuerdo con las estrellas, una opinión subjetiva o una queja sobre algo ajeno a tu control no bastan por sí solos para borrar una evaluación. Si consideras que vulnera la política de reseñas de Airbnb, puedes solicitar que la revisen, explicando el motivo y aportando documentación. Airbnb decide si la retira.
Antes de alegar represalias, comprueba los requisitos de esa política: no basta con que haya una reclamación por daños.
Y nada de ofrecer un descuento a cambio de cambiar o retirar la reseña: la política prohíbe los incentivos y la presión sobre las evaluaciones.
Dónde se envía la respuesta pública
En un ordenador, el recorrido que documenta Airbnb es:
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Abre Perfil → Evaluaciones → Evaluaciones sobre ti.
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Busca la reseña y pulsa Escribe una respuesta pública.
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Lee tu texto completo antes de pulsar Enviar.
La respuesta aparece inmediatamente junto a la reseña. No envíes una versión provisional contando con arreglarla después.
Documentación consultada el 15 de octubre de 2026. No se ha probado el envío en una cuenta ni se han verificado el plazo de respuesta o su edición posterior. Regestic es un producto de CasaConfortable.